ممثل خدمة عملاء | التأجير والتمويل | الخدمات المالية | Hertz — دبي

نظرة عامة على الدور الوظيفي:

يتحمل ممثل خدمة العملاء مسؤولية تقديم خدمة استثنائية للعملاء في قطاعي الخدمات المالية والتأجير. يتضمن هذا الدور إدارة التفاعلات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والحضور الشخصي، وحل استفسارات وشكاوى العملاء بكفاءة، وتولي مسؤولية عملية إغلاق الحالات من البداية إلى النهاية. كما يشمل الدور تنفيذ المهام الإدارية المتعلقة بالعقود بما يتماشى مع إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل رضا العملاء (CSAT)، وحل المشكلات من التواصل الأول (FCR)، ومتوسط وقت المعالجة (AHT)، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). يتحدد النجاح في هذا الدور من خلال القدرة على تقديم خدمة عالية الجودة مع الالتزام بمعايير الامتثال وسياسات الشركة.

ما ستفعله:

تفاعلات العملاء وإدارة الحالات

التعامل مع المكالمات/رسائل البريد الإلكتروني الواردة عبر منصة مركز الاتصال (مثل Genesys) والرد عليها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالقسم.

تسجيل وتصنيف كل تفاعل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وضمان وجود ملاحظات ووثائق واضحة.

تحقيق حل المشكلات من التواصل الأول من خلال تشخيص المشكلات، والتنسيق مع الفرق الداخلية، وتحديث العملاء بشكل استباقي حتى إغلاق الحالة.

إدارة العقود والأعمال المكتبية

تنفيذ المهام الإدارية المتعلقة بعقود العملاء، وضمان الدقة في أنظمة المؤسسة والأدوات ذات الصلة.

إدارة تجديد العقود، وتواريخ الانتهاء، والغرامات وإشعارات الحجز، وتقديرات الأضرار، وعمليات الاستبدال.

خدمات الاستقبال

استقبال العملاء الذين يزورون المكتب الرئيسي/الفروع.

التحقق من الهوية، وتصنيف الطلبات، وتقديم حلول أو تصعيد الطلبات في الوقت المناسب.

إجراءات التشغيل القياسية (SOP)، والامتثال، ومعالجة الشكاوى

الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية لخدمة العملاء بما في ذلك الطلبات، والتواصل الصادر، ومعالجة الشكاوى.

ضمان الإقرار بالشكاوى، والتحقيق فيها، وتوثيق النتائج، والوصول إلى حلول رسمية ضمن الجداول الزمنية المحددة.

الامتثال للوائح اعرف عميلك (KYC)، وخصوصية البيانات، ومكافحة غسل الأموال (AML) حسب الاقتضاء.

عام

الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء من خلال تقديم خدمة فعالة.

استخدام الأدوات والتقنيات لتحسين تفاعلات العملاء وسير العمل.

دعم مبادرات الفريق وتحسين العمليات عند الضرورة.

المهارات

المهارات المطلوبة للنجاح في الدور:

مهارات تواصل ممتازة.

مهارات تفاوض فعالة.

مهارات قوية في التخطيط والتنظيم.

مهارات متقدمة في حل المشكلات.

ما يؤهلك لهذا الدور:

يفضل الحصول على دبلوم أو درجة البكالوريوس؛ كما سيتم النظر في طلبات الحاصلين على شهادة الثانوية العامة مع خبرة قوية.

خبرة من سنة إلى 3 سنوات في مراكز الاتصال أو في دور خدمة العملاء المباشرة.

تعتبر الخبرة في مجال تأجير السيارات، أو التأجير التمويلي، أو الخدمات المالية ميزة إضافية.

إجادة اللغة الإنجليزية؛ وتعتبر إجادة اللغة العربية ميزة إضافية.