وكيل مكتب خدمة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM Service Desk Agent) (قائد فريق) - توظيف مباشر مع وضع عائلي - المملكة العربية السعودية — الرياض
ITSM Service Desk Agent (Team Lead)-Direct Hire with Family Status-KSA
- الشركة
- Zyagulf Information Technology LLC
- المدينة
- الرياض
- الدولة
- السعودية
- تاريخ النشر
- 2026-10-02
عزيزي،
تحية طيبة من... Zyagulf Information Technology، الإمارات العربية المتحدة
نبذة عنا:
تعد شركة Zyagulf Information Technology مزوداً عالمياً لاستشارات وحلول تكنولوجيا المعلومات، حيث تقدم حلول أعمال ديناميكية متكاملة لمختلف المؤسسات مع جودة عالية في الخدمات في التقنيات الناشئة، وتمتلك خبرة صناعية متميزة وقدرات تقنية رائدة مع منهجيات تسليم متكاملة تماماً سواء في الموقع، أو خارج الموقع، أو عبر مراكز خارجية، أو من خلال منهجيات تسليم مختلطة.
المتطلبات:
التوظيف: توظيف مباشر من قبل عميلنا
المؤهل: أي شهادة جامعية ذات صلة بتكنولوجيا المعلومات
موقع العمل: الرياض، المملكة العربية السعودية
الخبرة: من 6 إلى 10 سنوات كحد أدنى
المهارات:
قائد فريق دعم الخدمة / مكتب الخدمة: ITIL، أدوات إعداد تقارير ITSM، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ويفضل من لديه خبرة في دعم العملاء في المملكة العربية السعودية أو الشرق الأوسط.
الشهادات المفضلة: ITIL Foundation، HDI Team Lead، HDI Support Center Manager، شهادات خدمة العملاء، Lean Six Sigma Green Belt (مفضل).
وقت الانضمام: في أقرب وقت ممكن / فوري / من 15 إلى 20 يوماً
المجال: خدمات مراكز البيانات (Data Center Colocation) وخدمات الاتصال.
الجنسية: أي جنسية
الأفضلية: للمتواجدين حالياً في المملكة العربية السعودية (إقامة قابلة للتحويل).
المزايا: وضع عائلي + تأمين طبي (للموظف + الزوج/الزوجة + حتى 3 أطفال).
الوصف الوظيفي:
الدور: قائد فريق دعم الخدمة / مكتب الخدمة
الوظيفة: عمليات الخدمة
الصناعة: خدمات مراكز البيانات (Data Center Colocation) وخدمات الاتصال.
الهدف: يتولى قائد فريق دعم الخدمة مسؤولية قيادة فريق مكتب الخدمة في تقديم دعم استثنائي للعملاء، وتلبية طلبات الخدمة، وإدارة الشكاوى، وتنسيق الحوادث. يركز الدور على تجربة العميل، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وحوكمة الخدمة، والتميز التشغيلي، مع ضمان الامتثال لممارسات إدارة الخدمة وفق معايير ITIL و ISO 20000.
المسؤوليات الرئيسية
خدمة العملاء وإدارة الحالات
قيادة فريق مكتب الخدمة في التعامل مع تفاعلات العملاء عبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، والبوابات الإلكترونية، وأنظمة التذاكر.
ضمان الإدارة الفعالة لـ:
طلبات الخدمة
الحوادث
الشكاوى
سجلات المشكلات
الاتصالات المتعلقة باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
مراقبة طوابير التذاكر وضمان الالتزام بمستويات الخدمة.
العمل كنقطة تصعيد لمشكلات العملاء وشكاوى الخدمة.
إدارة تجربة العملاء
قيادة مبادرات رضا العملاء.
ضمان التواصل الاستباقي أثناء انقطاع الخدمة.
إجراء متابعات العملاء وأنشطة استعادة الخدمة.
تحسين مقاييس رضا العملاء (CSAT) ومقاييس تفاعل العملاء.
إدارة عمليات الخدمة
ضمان دقة تسجيل التذاكر، وتصنيفها، وتحديد أولوياتها، وتوجيهها.
مراقبة توزيع عبء العمل واستخدام الموارد.
تعزيز الاتساق التشغيلي عبر الورديات.
إعداد التقارير وتحليلات الخدمة
إنشاء وتقديم التقارير باستخدام:
Power BI
Excel
PowerPoint
أدوات إعداد تقارير ITSM
تتبع:
الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
نتائج رضا العملاء (CSAT)
أحجام التذاكر
تقادم التذاكر المتراكمة
اتجاهات التصعيد
قيادة الفريق
تدريب وتوجيه محللي مكتب الخدمة.
إجراء مراجعات الأداء وتخطيط التطوير.
ضمان التوظيف وتغطية الورديات.
تحسين العمليات
تحسين عمليات مكتب الخدمة.
الحفاظ على إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) ومقالات المعرفة.
دعم مبادرات الأتمتة والخدمة الذاتية.
الخبرة
6-10 سنوات في عمليات مكتب الخدمة / دعم العملاء.
سنتان كحد أدنى في قيادة فريق مكتب الخدمة.
خبرة في البيئات التي تعتمد على ITIL.
يفضل وجود خبرة في دعم عملاء مراكز البيانات والاتصال.
الشهادات المفضلة
ITIL Foundation
HDI Team Lead
HDI Support Center Manager
شهادات خدمة العملاء
Lean Six Sigma Green Belt (مفضل)
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
رضا العملاء (CSAT)
تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
حل المشكلات من التواصل الأول (FCR)
تراكم التذاكر
معدل التصعيد
وقت تنفيذ طلب الخدمة
إنتاجية الفريق
عن itsm service desk في Riyadh
1 وظيفة itsm service desk أخرى معروضة في Riyadh الآن. و100 وظيفة في Riyadh عموماً. الرواتب المعلنة في هذه الإعلانات تتراوح بين 500 و7150، من 24 إعلانات ذكرت رقماً. 3 وظيفة أخرى معروضة عند Zyagulf Information Technology LLC.
وظائف أخرى مشابهة
الأرقام أعلاه محسوبة من الإعلانات المنشورة على هذا الموقع، وتتغير مع تحديثها يومياً.
اقرأ قبل التقديم
المصدر: naukrigulf