وكيل مكتب خدمة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM Service Desk Agent) (المستوى الأول والثاني) - توظيف مباشر مع وضع عائلي - المملكة العربية السعودية — الرياض

صديقي العزيز،

تحية طيبة من... Zyagulf Information Technology، الإمارات العربية المتحدة

نبذة عنا:

تعد Zyagulf Information Technology مزوداً عالمياً لاستشارات وحلول تكنولوجيا المعلومات، حيث تقدم حلول أعمال ديناميكية متكاملة لمختلف المؤسسات بجودة عالية من الخدمات في التقنيات الناشئة، مع تميزها بخبرة صناعية واسعة وقدرات تقنية رائدة، ومنهجيات تسليم متكاملة سواء في الموقع، أو خارجه، أو عبر مراكز خارجية، أو من خلال نماذج عمل هجينة.

تقوم Zyagulf بتوظيف وكيل مكتب خدمة ITSM (دعم المستوى الأول/المستوى الثاني) بخبرة تتراوح بين سنتين إلى 4 سنوات أو 4 إلى 6 سنوات في خدمات مراكز البيانات (Data Center Colocation & Connectivity Services)، وITIL، وITSM لصالح أحد عملائنا المرموقين في الرياض، المملكة العربية السعودية.

المتطلبات: التوظيف: تعيين مباشر من قبل عميلنا. المؤهل: أي شهادة جامعية ذات صلة بتكنولوجيا المعلومات. موقع العمل: الرياض، المملكة العربية السعودية. الخبرة: حد أدنى من سنتين إلى 4 سنوات. المهارات: دعم الخدمة / وكيل مكتب الخدمة: ITIL، ITSM، ويفضل وجود خبرة في دعم العملاء في المملكة العربية السعودية أو الشرق الأوسط. الشهادات المفضلة: ITIL Foundation، HDI / Certified Service Desk Analyst، CompTIA A+ أو Network+، أو شهادة أساسية في مراكز البيانات أو البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. وقت الانضمام: في أقرب وقت ممكن / فوري / خلال 15 إلى 20 يوماً. المجال: خدمات مراكز البيانات (Data Center Colocation & Connectivity Services). الجنسية: أي جنسية. الأفضلية: للمتواجدين حالياً في المملكة العربية السعودية (إقامة قابلة للتحويل). المزايا: وضع عائلي + تأمين طبي (للموظف + الزوج/الزوجة + حتى 3 أطفال).

الوصف الوظيفي:

المسمى الوظيفي: دعم الخدمة / وكيل مكتب الخدمة – دعم المستوى الأول/المستوى الثاني

الوظيفة: عمليات الخدمة

الصناعة: خدمات مراكز البيانات (Data Center Colocation & Connectivity Services)

الغرض من الدور الوظيفي:

يعمل وكيل دعم الخدمة / مكتب الخدمة كنقطة اتصال أولى للعملاء وأصحاب المصلحة الداخليين، حيث يقدم دعماً مهنياً من المستوى الأول للحوادث، وطلبات الخدمة، والشكاوى، واستفسارات الخدمة العامة.

يتولى هذا الدور مسؤولية تسجيل وتصنيف وترتيب أولويات وتتبع وتنسيق حالات العملاء بدقة من خلال منصة ITSM، مع ضمان التواصل في الوقت المناسب والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها. سيقوم موظف مكتب الخدمة (Service Desk Agent) بإجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولي حيثما أمكن، وتصعيد المشكلات الفنية إلى مجموعات الحل المناسبة لمزيد من التحقيق والمعالجة.

يتطلب هذا الدور عقلية قوية في خدمة العملاء، ومهارات تواصل فعالة، والالتزام بممارسات إدارة الخدمات وفق معايير ITIL و ISO 20000.

المسؤوليات الرئيسية

مكتب الخدمة ودعم العملاء

العمل كنقطة اتصال أولى للعملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وبوابة الخدمة وقنوات التواصل المعتمدة الأخرى.

تقديم المساعدة المهنية وفي الوقت المناسب لاستفسارات العملاء والحوادث وطلبات الخدمة والشكاوى.

فهم متطلبات العملاء وضمان توجيه الحالات إلى فرق الدعم أو الحل المناسبة عند الحاجة إلى مزيد من المساعدة الفنية.

الحفاظ على نهج يركز على العميل طوال دورة حياة الدعم.

إدارة الحوادث وطلبات الخدمة

تسجيل وتصنيف وترتيب أولويات وتوثيق جميع الحوادث وطلبات الخدمة بدقة في منصة ITSM / مكتب الخدمة.

إجراء التقييم الأولي واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي بناءً على الإجراءات المعتمدة ومقالات المعرفة.

تتبع الحوادث وطلبات الخدمة من الإبلاغ الأولي وحتى الحل والإغلاق.

تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة تقنياً إلى مجموعات الحل المناسبة.

مراقبة الحالات المفتوحة والمتابعة بشكل استباقي لتجنب خرق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

ضمان حصول العملاء على تحديثات منتظمة ومفيدة حتى يتم الحل.

التحقق من الحل مع العملاء عند الحاجة قبل إغلاق التذاكر.

إدارة الشكاوى

استلام شكاوى العملاء وتسجيلها بدقة وتنسيقها.

التواصل مع الفرق الداخلية المعنية وأصحاب المصلحة للتحقيق في الشكاوى وحلها.

الحفاظ على تواصل مهني مع العملاء أثناء التصعيد والمواقف الصعبة.

متابعة الإجراءات المعلقة وضمان المضي قدماً في حل الشكاوى في الوقت المناسب.

إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وجودة الخدمة

مراقبة التذاكر مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها للاستجابة والحل.

تحديد أولويات الحالات بناءً على الخطورة، والأثر التجاري، والإجراءات المعتمدة.

تصعيد حالات خرق اتفاقيات مستوى الخدمة المحتملة إلى فرق الدعم المعنية أو الإدارة.

الاحتفاظ بسجلات دقيقة للحالات، بما في ذلك مراسلات العملاء، وأنشطة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتفاصيل التصعيد، ومعلومات الحل.

إدارة المعرفة

تطوير والحفاظ على معرفة عملية بالخدمات المدعومة، وبيئات العملاء، والإجراءات التشغيلية، وعمليات مكتب الخدمة (Service Desk).

استخدام مقالات المعرفة المعتمدة، والقوالب، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وإجراءات التشغيل القياسية.

توثيق المشكلات المتكررة والحلول لدعم تحسين قاعدة المعرفة.

تحديد الفجوات في الوثائق الحالية والتوصية بالتحسينات.

التواصل وتنسيق أصحاب المصلحة

التنسيق بفعالية مع الفرق الفنية الداخلية، والفرق التشغيلية، والموردين، ومجموعات الحل الأخرى.

تقديم تحديثات واضحة وموجزة فيما يتعلق بحالة الحوادث وطلبات الخدمة.

ضمان تسليم المهام بشكل صحيح بين الورديات للحالات المعلقة وذات الأولوية.

الحفاظ على آداب التواصل المهني عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائل الإلكترونية في جميع الأوقات.

إعداد التقارير والتوثيق

الحفاظ على توثيق كامل ودقيق للتذاكر داخل منصة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).

دعم إعداد التقارير التشغيلية الأساسية المتعلقة بـ:

o أحجام التذاكر

o أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)

o حالة الحوادث وطلبات الخدمة

o تراكم المهام وتقادمها

o شكاوى العملاء

المساعدة في توثيق ملخصات الحوادث، والحلول، والإجراءات، ومقالات المعرفة.

الامتثال والالتزام بالعمليات

اتباع عمليات إدارة الخدمات المعتمدة وفق معايير ITIL و ISO 20000.

الامتثال لسياسات وإجراءات المنظمة، ومتطلبات الأمن، ومعايير الجودة.

ضمان التعامل مع معلومات العملاء والمنظمة وفقاً لمتطلبات الأمن والسرية المعمول بها.

المشاركة في مبادرات تحسين العمليات وجودة الخدمة.

المؤهلات والخبرة

التعليم

درجة البكالوريوس أو الدبلوم في علوم الحاسب، أو تقنية المعلومات، أو الهندسة، أو أي تخصص ذي صلة.

الخبرة

خبرة تتراوح من سنتين إلى 4 سنوات في بيئة مكتب الخدمة (Service Desk)، أو مكتب المساعدة (Help Desk)، أو الدعم الفني للعملاء، أو دعم خدمات تقنية المعلومات.

خبرة في العمل باستخدام منصات ITSM / أنظمة التذاكر لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة.

يفضل وجود خبرة في بيئة دعم فني تتعامل مباشرة مع العملاء.

يفضل وجود اطلاع على خدمات مراكز البيانات (Data Center colocation) وخدمات الاتصال.

تعتبر الخبرة في دعم العملاء في المملكة العربية السعودية أو منطقة الشرق الأوسط ميزة إضافية.

الشهادات

يفضل الحصول على:

ITIL Foundation

HDI / Certified Service Desk Analyst أو ما يعادلها

تعتبر شهادة CompTIA A+ أو Network+ ميزة إضافية

تعتبر شهادة أساسيات مراكز البيانات أو البنية التحتية لتقنية المعلومات ميزة إضافية